وفاداری مشتری، یکی از مهمترین عوامل در حفظ درآمد شماست. در مرحله اول باید بدانیم که چرا کسب و کارمان به وفاداری مشتری وابسته می باشد و اینکه چطور می توان مشتریان خود را به طرفدار محصولات و یا خدمات خود تبدیل کنیم.
وفاداری مشتریان چیست؟
در واقع وفاداری مشتری همان تمایل مشتری به بازگشت مکرر به کسب و کارمان برای تمدید خرید و یا گرفتن خدمات است. این عمل و رضایت در اثر تجربه خوب مشتری در گذشته از کسب و کار مان به وجود می آید.
یکی از دلایل اصلی ترویج اهمیت وفاداری مشتری این است که مشتری وفادار می توانند به پیشرفت سریع تر کسب و کار شما کمک کنند.
چرا وفاداری مشتری حائز اهمیت است؟
خواسته و آرزو تمامی کسب و کارها داشتن مشتری وفادار است و صرفا به دلیل وجود کسب کارشان به مشتریان وفادار نیازمند هستند. هدف از راه اندازی یک کسب و کار، جذب و حفظ مشتریان راضی است، که محصولات و یا خدمات را برای افزایش درآمد می خرند و یا برای شان هزینه می کنند.
مشتری وفادار به افزایش سهم کیف پول کمک می کند، منظور از افزایش سهم کیف پول این است که به طور مثال هر فرد چقدر برای برند شما نسبت به برند های رقبا هزینه می کند. در واقع هر فرد زمان و پول خود را صرف برندی می کند که به آن وفادار است و این عمل را به طور مکرر انجام می دهد؛ تا در آخر او تبدیل به یک مشتری وفادار برای آن برند می شود. این توضیح کاملی از سهم بیشتری از کیف پول برای شما است.
ارجاع بازاریابی از طریق دهان به دهان نیز موضوع مهمی است که از طریق داشتن مشتری وفادار صورت می گیرد.
همان طور که می دانید اگر شما مشتری وفاداری داشته باشید، او وقت و پول خود را صرف برند شما می کند. منظور از وقت میتواند این باشد که معمولا مشتریان وفادار درباره برندی که به آن وفادارند با همکاران و دوستان خود صحبت می کنند و برند مورد علاقه شان را به آنها توصیه می کنند.
افزایش اعتماد موضوع مهم دیگری است که باید به عنوان کسی که دارای کسب و کار هستید به آن توجه ویژه داشته باشید. وفاداری مشتری باعث ایجاد حس اعتمادی قوی بین مشتری و برند محبوبش می شود. هنگامی که مشتری تصمیم می گیرد که مکررا به شرکت شما بیاید ارزشی که در این ارتباط به وجود می آید بسیار بیشتر از مزایایی است که از یکی از رقبای شما به دست آورده است.
چطور مشتریان را وفادار نگه داریم؟
ممکن است این گونه به نظر برسد که برنامه های وفاداری مشتری فقط طرحی است که مشتریان را ترغیب به خرج کردن می کند، اما در واقع این اشتباه است. برنامه هایی که برای مشتریان خود دارید نباید این گونه باشد که به آنها بگوید پول زیادی صرف کنید تا با تخفیف ها و نمونه های دیگر پاداش بگیرید؛ باید برنامه هایی که برای مشتریان خود دارید به گونه ایی باشد که به آنها نشان دهید چقدر برای شان ارزش قائل هستید، به عنوان مثال می توانید با ارائه امتیازیاتی که بسیار خوب هستند به آنها این حس را القا کنید که احمقانه است اگر عضو نشوند و یا از محصولات شما بهره نبرند.
برای اینکه مشتریان خود را وافادار نگه دارید باید قدر دارن باشید و قدر دانی خود را به آنها نشان دهید. روش هایی اعم از برنامه وفاداری مناسب نیستند زیرا ممکن است مشتری شما از طریق رقبای شما همچین برنامه ایی را دریافت کرده باشد. پس بهتر است از روش هایی استفاده کنید تا قدر دارنی شما را متمایز کند و مشتریان شما را وفادار نگه دارد؛ از این روش ها می توان به قدردانی از طریق یادداشت های دست نویس یا پیام های مستقیم برای هر فرد به صورت جداگانه اشاره کرد، یا می توانید یادداشت های تشکر و قدر دانی تان را در تحویل محصول یا ایمیل های تأیید خرید جای دهید و یا کارت های ویژه ای در را در تعطیلات برای مشتریان خود ارسال کنید.
از راه های دیگر نگه داری مشتریان خود به صورت وفادار می توان به ایجاد یک سری مزایا برای هر خرید آنها اشاره کرد. به عنوان مثال می توانید یک سری مزایای عالی که مرتبط با کسب و کار شما هستند را با هر خرید مشتری ایجاد کنید. این عملکرد برای شرکت ها و کسب و کار هایی که محصولات منحصر به فرد می فروشند یا خدماتی را ارائه می دهند بهترین کارکرد را دارد. البته این به این معنا نیست که شما کمترین قیمت یا بهترین کیفیت یا بیشترین راحتی را عرضه می کنید، بلکه به این معناست که شما تنها محصول را در یک بسته بندی خاص قرار می دهید. در این صورت است که مشتریان شما وفادار خواهند بود، زیرا گزینه های کمی همانند شما وجود دارد و شما این ارزش را از اولین تعامل خود بیان کرده ایید.
می توانید برنامه وفاداری را به کل کنار بگذارید و از روش های دیگری برای متمایز کردن خود استفاده کنید، به عنوان مثال می توانید با ارائه مزایای فوق العاده مرتبط با کسب و کار و محصول یا خدمات خود در هر خرید، وفاداری را در مشتریان خود ایجاد کنید.
همیشه مشتریان بیشتر از اینکه به کسب و کار شما اعتماد کنند به همتایان خود اعتماد می کنند. بین رسانه های اجتماعی، سایت های بررسی مشتری، انجمن ها و موارد دیگر جای کوچکترین خطا هم نیست زیرا می توان آن را ثبت کرد و به اطلاع بقیه رساند. اما می توانید با مدیرت جامعه ایی که تعاملات مشتری با مشتری را تشویق می کند، این موضوع را به سویه مثبت تغییر داد.
یکی از راه های انجام این کار استفاده از منابع پشتیبانی سلف سرویس است؛ می توانید یک انجمن تبادل نظر ایجاد کنید، این کار مشتریان را تشویق می کند تا با یک دیگر درباره موضوعات مختلفی مثل عیب یابی محصول یا بیان تجارب خدمات صحبت کنند. نگران نباشید، حتی اگر آنها بازخورد منفی بگذراند نتیجه اش این می شود که در دامنه شما باقی می ماند که حالا شما می توانید به آن پاسخ دهید و مطابق با آن با آنها برخورد کنید.
جوامع انلاین نیز بسیارمهم است، زیرا دائما رو به پیشرفت است و شما می توانید آنها را در کسب و کار خود رسمی کنید تا امور را سازماندهی و مدیریت کنند. در واقع وجود یک سیستم ثابت در کسب و کارتان باعث خشنودی و رضایت مشتریانتان می شود زیرا به نوعی عدالت را برای شان برقرار می کند؛ این کار کمک می کند تا مشتریان خود را در طول زمان راضی نگه دارید.
ارتباط برقرار کردن به طور مؤثر با مشتری موضوع مهم دیگری است که باید به آن بپردازیم. ایجاد و حفظ اعتماد مشتریان نیاز به ارتباط مستمر دارد وقتی که مشتری می داند تجارت شما شفاف و صادق است، اعتمادی در ذهنشان در اثر تجارب مثبت به وجود می آید که این اعتماد باید جود داشته باشد به خصوص در مورد خدمات مشتری و مشکلی که باید حل شود. در واقع منظور از ارتباط خوب به این معناست که مشتریان شما به طور شفاف باید بدانند که در تجارت شما چه می گذرد، به عنوان مثال هر تغییری مانند یک محصول جدید، به روز رسانی شرکت، کمبود، یک تغییر عمده، تغییر در ساعت ها و… وجود دارد که مشتری باید از آن اگاه باشد تا غافل گیر نشود، باید مستقیما به آنها اطلاع دهید. این بخشی از خدمات خوب به مشتریان است که برای ایجاد تمایل مشتریان به ادامه تجارت با شما ضروری و لازم است.
درحالی که پیش تر اعلام کردیم می توانید برنامه وفاداری را کنار بگذارید، اما هنوز هم مبنای مهم برای هر تلاش، وفاداری مشتری است. این یکی از بهترین راه ها برای ایجاد وفاداری مشتری است، مخصوصا که اگر برند مدام امتیازاتی اضافه می کند که دور شدن از آن را غیر ممکن می کند. همچنین شرکت ها می توانند برنامه های وفاداری مشتری را برای مشتریان دائمی خود ارائه کنند تا با عرضه کالا های رایگان، کوپن ها یا جوایز، وفاداری و تجارت بلند مدت را تشویق کنند. با این دستور کار با گذشت زمان، به بهبود وضعیت خود ادامه دهید.
به عنوان فردی که صاحب یک کسب و کار هستید، باید به طور مداوم کسب و کار خود را نوآوری و در طول زمان توسعه دهید. زیرا در طول زمان خواسته های مشتریان و مخاطبانتان تغییر می کند و شما با نوآوری و تحقیق و به روز کردن صنعت خود می توانید در طول زمان پاسخ گوی نیاز های مشتریان خود به نحو احسن باشید، این کار به آنها این اطمینان خاطر را می دهد که شما همیشه نوآور خواهید بود و بهترین گزینه ها را برای مشتریان خود ارائه می دهید. در واقع مشتریان با دانستن اینکه شرکت ها راکد نخواهند بود، به آنها اعتماد می کنند. و وفاداری به کسب و کار و محصولات شما با مشتریانیست که بدانند همیشه بهترین ها را از شما دریافت می کنند.
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
شرکت ها برای اینکه وفاداری به تجارت خود را تشویق کنند از برنامه های وفاداری از قبیل ارائه کالا های رایگان، جوایز، کوپن ها یا حتی محصولاتی که از قبل منتشر شده بودند؛ برای مشتریان رایج خود استفاده می کنند. حالا شاید با خود فکر کنید که این برنامه ها چگونه کار می کنند؟ در پاسخ باید بگوییم که به دست آوردن و حفظ مشتری هدف اصلی همه کسب و کار هاست. و بازاریابان زیادی در پی این هستند که مشتریان زیادی به دست آورند اما حفظ مشتری یک مقوله کاملا جداگانه از این موضوع است، برای حفظ و نگه داری مشتریان خود باید یک انگیزه به خصوص به آنها بدهید تا آنها دوباره به شما مراجعه کنند، انگیزه ها یا همان مشوق ها می توانند به صورت های مختلفی باشند اما باید یک مزیت قوی برای بازگرداندن مشتریان ارائه دهند.
انواع برنامه های وفاداری مشتری
برنامه مبتنی بر امتیاز
مسلما این یکی از اصلی ترین روش ها می باشد که مشتریان به صورت مکرر امتیازاتی را دریافت می کنند که به کد تخفیف یا محصولات رایگان و چیز های از این قبیل تبدیل می شوند. اما بسیاری از شرکت ها این امتیازات را بسیار پیچیده می کنند و در نتیجه در این روش لنگ می زنند، برای اینکه بتوانید از این روش نتیجه خوبی بگیرید باید رابطه بین امتیازات و پاداش ها را بسیار ساده بیان کنید تا برای مشتریان پیچیده و گنگ نباشد.
برنامه وفاداری سطحی
یافتن تعادل بین پاداش های قابل دستیابی و مطلوب برای شرکت هایی که برنامه های وفاداری را طراحی می کنند کار سخت و دشواری است. یکی از راه های مبارزه و ممانعت با این پیچیدگی، طرح پیاده سازی یک سیستم لایه بندی است که به وفاداری اولیه پاداش می دهد و مشتری را برای خرید های بیشتر تشویق می کند.
برای اینکه مشتریان در برنامه اولیه شما شرکت کنند، می توانید جوایز کوچیک و پایه ایی را ارائه دهید سپس مشتریان رایج و تکراری خود را با افزایش دادن پاداش تشویق کنید.
برنامه وفاداری پولی (vip)
در واقع برنامه وفاداری مشتری برای از بین بردن موانع بین مشتری و کسب و کار شما می باشد، در برخی شرایط می توانید از مشتریان کارمزد یک باره یا سالانه بگیرید که این امکان را به مشتریان می دهد که موانع خرید را دور بزنند، این عمل هم برای شما و هم برای مشتریان تان سودمند است. همینطور اگه موانعی را می شناسید که ممکن است باعث ترک مشتریان شما شود، می توانید با طرح برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه برای رفع آن مانع خاص سفارش کنید.
برنامه وفاداری مبتنی بر ارزش
درک واقعی مشتریان خود ملستزم این است که ارزش ها و خواسته های مشتریان خود را شناسایی کنید. گاهی اوقات ممکن است بدون انجام دادن طرح هایی که به هزینه، کد تخفیف یا کوپن وابسته هستند و بلکه با انجام دادن کارهایی مثل ارائه ارزش به روش های غیر وابسته به پول موفقیت بیشتری در رابطه با وفاداری مخاطبان خود به دست آورید. این کار باعث می شود که ارتباط منحصر به فردی بین مشتری تان و شما ایجاد شود که باعث تقویت اعتماد و وفاداری نیز می شود.
برنامه وفاداری ائتلاف
مشارکت های استراتژیک برای وفاداری مشتری راهی مؤثر برای حفظ مشتریان و رشد شرکتتان می باشد. پاسخ به زندگی روزمره، نیاز ها و فرآیند خرید از دلایلی هستند که شما بفهمید چه شرکت هایی برای شراکت مناسب هستند. این روش به شما کمک میکند تا به مشتریان خود نشان دهید چالش ها و اهداف آنها را درک می کنید و به آنها اهمیت می دهید و علاوه بر این به شما کمک می کند تا صنعت خود را توسعه دهید تا حتی به مشتریان شرکای خود نیز دسترسی پیدا کنید.
برنامه وفاداری مبتنی بر بازی
شما می توانید برنامه وفاداری خود را به بازی تبدیل کنید تا مشتریان رایج و تکراری خود را تشویق کنید؛ نکته ایی که باید به آن توجه کنید این است که بعد از هر مسابقه یا قرعه کشی ممکن است مشتریان تان احساس خطر یا ریسک کنند، اما شما برای کاهش احساس خطر برای مشتریانت ان باید این اطمینان را حاصل کنید که مشتریان شما احساس نمی کنند که آنها را فریب می دهید. به طور مثال شانس آنها نباید کمتر از ۲۵% باشد و الزامات خرید برای بازی باید قابل دستیابی باشد؛ نکته قابل توجه دیگری که باید به آن بپردازید این است که قبل از اینکه مسابقه خود را عمومی کنید، مطمئن شوید که دپارتمان حقوقی شرکت شما کاملا در جریان است؛ حالا هنگامی که این برنامه به درستی اجرا شود تقریبا می توان گفت که برای هر نوع شرکتی کار می کند و فرایند خرید را جذاب و هیجان انگیز می کند.
نحوه پایان دادن به برنامه وفاداری
قرار نیست برنامه های وفاداری دائمی باشند. برنامه ها و طرح ها باید در طول زمان تغییر کنند، و همینطور برنامه وفاداری باید به گونه ایی پایان یابد که برای مشتریانی که در حال حاضر در این برنامه هستند، مضر باشد. یک راه حل برای حل شدن این مشکل این است که می توانید برای شروع و پایان این برنامه یک محدودیت زمانی تعیین کنید و هنگام نزدیکی به پایان برنامه، آن را برای مشتریان یاداوری کنید. و یک راه حل مناسب برای از بین بردن حس منفی در پایان برنامه این است که می توانید یک هدیه کوچک یا یک جایزه به مشتریان خود بدهید.
نحوه اندازه گیری وفاداری مشتری
مانند هر طرح و برنامه ایی که می توان آن را اندازه گیری و سنجش کرد برای وفاداری مشتری هم راهکاری را ابداع کنید تا بتوان با استفاده از آن مقدار شادی و لذت و حفظ مشتری را اندازه گیری و افزایش داد.
نرخ حفظ مشتری
حفظ مشتری نشان دهنده مدت زمانی است که مشتریان با شما می مانند.با یک برنامه وفاداری موفق و با افزایش تعداد اعضای برنامه وفاداری، این تعداد باید در طول زمان افزایش یابد. افزایش پنج درصدی در حفظ مشتری می تواند منجبر به افزایش ۲۵ تا ۱۰۰ درصدی سود شما شود.
ریزش منفی
ریزش مشتری نرخی است که مشتریان شرکت شما را ترک می کنند؛ پس ریزش منفی، معیاری برای مشتریانی است که برعکس عمل می کنند، یا ارتقا می دهد یا خدمات اضافی خریداری می کند. در واقع این دسته از مشتریان به شما کمک می کنند زیرا ریزش طبیعی که در بیشتر مشاغل وجود دارند را جبران می کنند.
امتیاز تلاش مشتری
خدمات مشتری هم به جذب مشتری و هم حفظ مشتری تأثیر می گذارد. اگر خدمات شما به مشتری به صورت عالی و ویژه باشد به طور مثال مانند درخواست های سریع، تماس های شخصی یا ارسال رایگان باشد؛ ممکن است این یکی از راه های سنجش موفق باشد.
عادات خرید
روش هایی از عادات مشتری وجود دارد که شما با استفاده از آنها می توانید بفهمید که مشتریان چقدر به شما وفادار هستند یا اینکه شما را بخاطر رقیبانتان ترک می کنند. این روش ها قیبل اند از مشتریان چقدر طول می کشد تا از شما خرید دیگری کنند؟ یا مثلا چند مشتری پس از خرید از شما، آنها را پس می دهند؟ درک این موضوع که چه چیزی باعث برگشت یا تأخیر در خرید می شود بسیار مهم است. پس بسیار مهم است که نظر سنجی های رضایت مشتری را هر چند وقت یکبار تکرار کنید، همینطور شما میتوانید بعد از هر خرید مشتری یا بعد از باز گرداندن خرید او اینکار را انجام دهید.
ترافیک ارجاع
ترافیک ارجاعی به هر ترافیکی گفته می شود که از مکان هایی غیر از موتور های جستجو به وب سایت شما می آید. سایت های رسانه های اجتماعی، وب سایت های خبری و سایر دارایی های انلاین همگی به عنوان ترافیک ارجاع حساب می شوند. ترافیک تبلیغات نمایشی به حساب نمی آید. مهم این است که چه تعداد از مشتریان شما به سایت شما لینک می دهند یا در پروفایل رسانه های اجتماعی خود در مورد شما صحبت می کنند.
ذکر رسانه های اجتماعی
مهم است که مردم در شبکه های اجتماعی در مورد شما چه می گویند؟ آیا مثبت است؟ و سایر نظراتی که وجود دارند؛ با اینکه این اندازه گیری به اندازه سایر موارد موجود در این لیست نیست، اما همچنان یک روش عالی برای اندازه گیری و سنجش و همینطور ردیابی وفاداری مشتری است. ردیابی بخش بسیار مهمی است که شما می توانید شنونده باشید که مشتریان شما درباره شما چه نظراتی دارند وچه نظرات متفاوتی نسبت به شما و رقیبانتان دارند و همینطور راهی برای مشاهده وفاداری آنان است.
و در آخر شما به عنوان کسی که صاحب یک کسب و کار است، باید بدانید که وفاداری مشتری به خدمات و یا تجارت شما بسیار مهم و با ارزش است؛ زیرا مشتری کلید پیشرفت و رونق کسب کار شما است. برای اینکه مشتریان خود را وفادار کنید باید از برنامه هایی مبتنی بر وفادار شدن آنها که پیش تر گفتیم استفاده کنید تا از رقبای خود در حیطه کاری تان جلوتر باشد.
سوالات متداول
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری یک ارتباط عاطفی مداوم میان شما و مشتری می باشد، که با میزان تمایلاتی که مشتری برای تعامل و خرید مکرر از شما نشان می دهد، است. در واقع وفاداری حاصل اعتماد و تجربه مشتری از شما است. که این چرخه به افزایش مشتریان و سوددهی در کمک می کند.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
مشتریان وفاداری معمولا به دلیل ارتباط عاطفی ایجاد شده با برند شما به آن برند وفادار می مانند. این مشتریان کسانی اند که معمولا محصولات با حاشیه بالا را نیز خریداری می کنند.
چرا وفاداری مشتری کلید موفقیت است؟
وفاداری مشتری کلید بلند مدت موفقیت است؛ زیرا مشتریان وفادار و راضی نه تنها از دائما به شما برای خدمات و خرید مراجعه می کنند بلکه شما را به دیگران نیز معرفی می کنند.
منبع: هاب اسپات
این مطالب را از دست ندهید:
سحر ح:
yegane: